Mémoires d'Actuariat
Comment évaluer la valeur Client potentielle et faciliter les recommandations de vente pour les conseillers ?
Auteur(s) LE REST P.
Société Ares & Co
Année 2025
Confidentiel jusqu'au 27/06/2027
Résumé
Confrontées à une pression constante sur leurs marges, les banques et les compagnies d’assurance se doivent de mettre en œuvre des stratégies qui, au-delà de la réduction des coûts et de l’amélioration de l’efficacité, visent à renforcer durablement la relation client. Dans cette optique, le pilotage par la valeur client s’impose comme une approche déterminante, permettant aux établissements financiers de préserver leur pertinence, leur compétitivité et leur rentabilité dans un environnement en perpétuelle évolution. À cet égard, les acteurs du secteur disposent d’un avantage considérable : la richesse de leurs historiques de données, suffisamment profonds pour permettre l’identification de signaux faibles et la détection de modèles de comportements inédits. Ces données constituent un levier puissant pour affiner la connaissance client et anticiper les trajectoires de valeur. Un indicateur central dans ce pilotage est la Valeur Client, que l’on peut décomposer comme suit : • Valeur Instantanée ; • Valeur Client Potentielle, comprenant : o Potentiel de Besoins Non-Couverts à Court Terme ; o Potentiel de Besoins Non-Couverts à Moyen Terme ; o Potentiel Fidélisation ; o Potentiel Social. Il convient de souligner que la Valeur Instantanée ne prend pas en considération le potentiel futur de certains clients, notamment ceux qui, bien que présentant une faible valeur actuelle, sont susceptibles de devenir stratégiques à moyen ou long terme. C’est précisément ici qu’intervient la notion de Valeur Client Potentielle, une métrique essentielle permettant d’identifier ces clients sous-estimés, et offrant ainsi une lecture plus globale et prospective de la valeur du portefeuille. La présente étude s’attachera à mettre en lumière la complémentarité entre ces deux dimensions et à démontrer l’intérêt d’un pilotage commun. L’enjeu pour les établissements et leurs conseillers réside dans la capacité à cibler efficacement les clients à haute valeur, afin de générer une croissance des revenus sans engendrer une hausse proportionnelle des coûts. Mots clefs : Valeur Client, Valeur Client Potentielle (VCP), Modèles de Durée de Vie, Gradient Boosting, Analyse prédictive, Scoring
Abstract
Faced with increasing pressure on their margins, banks and insurance companies must adopt strategies that go beyond mere cost reduction and operational efficiency, aiming instead to strengthen the client relationship over the long term. In this context, customer value management stands out as a key approach, enabling financial institutions to remain relevant, competitive, and profitable in a constantly evolving environment. One of the major advantages available to industry players lies in the depth of their customer data history. These extensive information repositories provide the opportunity to detect weak signals and uncover emerging behavioral patterns, thus supporting more refined segmentation and prediction models. A central indicator in this type of management is Customer Value, which can be broken down into two complementary components: • Instantaneous Value, referring to the client’s current contribution to profitability (products held, revenues generated, associated costs, etc.); • Potential Customer Value, encompassing several forward-looking dimensions: o Short-Term Unmet Needs Potential; o Medium-Term Unmet Needs Potential; o Loyalty Potential; o Social Potential (influence, recommendation capacity, etc.). It is important to highlight that Instantaneous Value does not account for the future potential of certain customers — particularly those who may appear low-value today but possess the characteristics of high future profitability. This is where Potential Customer Value becomes critical. It enables the identification of undervalued clients and offers a more holistic and prospective view of the client portfolio’s true worth. This study will seek to demonstrate the complementarity of these two metrics, and the importance of a joint management approach to effectively target both currently profitable clients and those with high future potential. The ultimate objective for the bank and its advisors is to identify and prioritize high-value customers, thereby increasing revenue without proportionately raising operational costs. Keywords : Customer Value, Potential Customer Value (PCV), Lifetime Value Models, Gradient Boosting, Predictive Analysis, Scoring
Auteur(s) LE REST P.
Société Ares & Co
Année 2025
Confidentiel jusqu'au 27/06/2027
Résumé
Confrontées à une pression constante sur leurs marges, les banques et les compagnies d’assurance se doivent de mettre en œuvre des stratégies qui, au-delà de la réduction des coûts et de l’amélioration de l’efficacité, visent à renforcer durablement la relation client. Dans cette optique, le pilotage par la valeur client s’impose comme une approche déterminante, permettant aux établissements financiers de préserver leur pertinence, leur compétitivité et leur rentabilité dans un environnement en perpétuelle évolution. À cet égard, les acteurs du secteur disposent d’un avantage considérable : la richesse de leurs historiques de données, suffisamment profonds pour permettre l’identification de signaux faibles et la détection de modèles de comportements inédits. Ces données constituent un levier puissant pour affiner la connaissance client et anticiper les trajectoires de valeur. Un indicateur central dans ce pilotage est la Valeur Client, que l’on peut décomposer comme suit : • Valeur Instantanée ; • Valeur Client Potentielle, comprenant : o Potentiel de Besoins Non-Couverts à Court Terme ; o Potentiel de Besoins Non-Couverts à Moyen Terme ; o Potentiel Fidélisation ; o Potentiel Social. Il convient de souligner que la Valeur Instantanée ne prend pas en considération le potentiel futur de certains clients, notamment ceux qui, bien que présentant une faible valeur actuelle, sont susceptibles de devenir stratégiques à moyen ou long terme. C’est précisément ici qu’intervient la notion de Valeur Client Potentielle, une métrique essentielle permettant d’identifier ces clients sous-estimés, et offrant ainsi une lecture plus globale et prospective de la valeur du portefeuille. La présente étude s’attachera à mettre en lumière la complémentarité entre ces deux dimensions et à démontrer l’intérêt d’un pilotage commun. L’enjeu pour les établissements et leurs conseillers réside dans la capacité à cibler efficacement les clients à haute valeur, afin de générer une croissance des revenus sans engendrer une hausse proportionnelle des coûts. Mots clefs : Valeur Client, Valeur Client Potentielle (VCP), Modèles de Durée de Vie, Gradient Boosting, Analyse prédictive, Scoring
Abstract
Faced with increasing pressure on their margins, banks and insurance companies must adopt strategies that go beyond mere cost reduction and operational efficiency, aiming instead to strengthen the client relationship over the long term. In this context, customer value management stands out as a key approach, enabling financial institutions to remain relevant, competitive, and profitable in a constantly evolving environment. One of the major advantages available to industry players lies in the depth of their customer data history. These extensive information repositories provide the opportunity to detect weak signals and uncover emerging behavioral patterns, thus supporting more refined segmentation and prediction models. A central indicator in this type of management is Customer Value, which can be broken down into two complementary components: • Instantaneous Value, referring to the client’s current contribution to profitability (products held, revenues generated, associated costs, etc.); • Potential Customer Value, encompassing several forward-looking dimensions: o Short-Term Unmet Needs Potential; o Medium-Term Unmet Needs Potential; o Loyalty Potential; o Social Potential (influence, recommendation capacity, etc.). It is important to highlight that Instantaneous Value does not account for the future potential of certain customers — particularly those who may appear low-value today but possess the characteristics of high future profitability. This is where Potential Customer Value becomes critical. It enables the identification of undervalued clients and offers a more holistic and prospective view of the client portfolio’s true worth. This study will seek to demonstrate the complementarity of these two metrics, and the importance of a joint management approach to effectively target both currently profitable clients and those with high future potential. The ultimate objective for the bank and its advisors is to identify and prioritize high-value customers, thereby increasing revenue without proportionately raising operational costs. Keywords : Customer Value, Potential Customer Value (PCV), Lifetime Value Models, Gradient Boosting, Predictive Analysis, Scoring
